Вот сколько работаю в бюро переводов и обещаю себе ничему не удивляться, а все равно удивляюсь. Вот один из недавних случаев. Есть у нас переводчица, очень хорошо переводит. При этом переводит быстро и качественно - очень редкое сочетание. И вот ситуэшн. Приходит к нам заказчик, которому необходимо срочно сделать перевод трех страничек. Две на английском и одна на немецком. Английский делал переводчик в офисе, а немецкий – отправили вышеназванной переводчице. Час прошел, клиент на пороге, а от переводчицы ни слуху ни духу. И что выясняется - перевод готов, у переводчицы отключили интернет, а она бедняжка бегает по всему зданию и ищет каким бы образом ей отправить перевод.
В конце-концов перевод она отправила, заказчик остался доволен, но я подумала об одной вещи: нереально предусмотреть все нестандартные ситуации, которые могут возникнуть при работе. Как же выти из сложных ситуаций? Во-первых, никогда не теряйте самообладание и относитесь уважительно как к заказчику, так и к переводчику. Поверьте, переводчик тоже переживает и нервничает. Более того, иногда конечно можно сказать заказчику неправду, чтоб сберечь его нервную систему, но лучше всего не врать. Конечно, для заказчика не существует проблем с интернетом, банком и телефоном. Для него существует только проблема с Вашей фирмой и умением Ваших менеджеров. И еще, не перегружайте беднягу заказчика излишней терминологией. Лучше доступным и простым языком объясните ему, что и к чему. Я думаю, что если сделать это, то заказчик будет настроен более доброжелательно. А что может быть лучше позитивного настроя?! Так ,что уважаемые бюро переводов – дерзайте. Все в Ваших руках.
воскресенье, 27 июня 2010 г.
понедельник, 21 июня 2010 г.
Как должен вести себя менеджер
В нашем бюро переводов, как и во многих других компаниях, которые абсолютно не связаны с переводами, общение с заказчиком ведется через менеджеров. Именно они оказываются на так называемой линии фронта, и первые создают впечатление о Вашей компании и о качестве ваших услуг.
На рынке услуг, где услуги индивидуальны и где не существует четких стандартов качества этих услуг, именно фигура менеджера приобретает ключевое значение. Именно менеджер налаживает контакты, именно он подбирает исполнителя работ (в нашем случае это переводчик) в зависимости от требований заказчика. Именно от менеджера зависит успех проекта и наличие последующих заказов, а значит и наличие стабильного дохода. Именно поэтому мне захотелось порыться в литературе и выяснить, какими именно качествами должен обладать менеджер, который ежедневно работает с людьми и является представителем компании.
Необходимо с ответственностью подходить к выполнению всех своих обязанностей.
Необходимо с двойной ответственностью относиться к заказчицам
Всегда будьте профессионалом.
Всегда будьте хладнокровным профессионалом. Даже в ситуациях, когда Вы и Ваши коллеги готовы взорваться, сохраняйте спокойствие – думайте о завтрашнем дне и репутации как своей, так и компании. Хладнокровие - обязательная черта характера любого профессионала.
Старайтесь не перегружать свое общение малопонятными терминами. Говорите на языке, который понимают Ваши заказчики. Ни у кого не возникает сомнений в том, что Вы более компетентны в данной сфере. Всегда следует помнить: считать Заказчика идиотом - гарантированный способ самому выглядеть полным идиотом.
Простота изложения дается очень большими усилиями, но приносит большие плоды. Информацию до Заказчика необходимо доносить доступными для него средствами.
Это невозможно, чтоб все дела имели одинаковую важность. Умение расставлять приоритеты – одно из главных достоинств умелого менеджера. При этом необходимо помнить, что если Вы несколько раз откладывали какое-либо дело, то его выполнение должно стать для Вас первостепенной задачей.
Заказчик всегда должен чувствовать к себе внимание.
Для Заказчика не существует «проблем и Интернетом», «проблем с нотариальным заверением», «проблем с отсутствием переводчика», «с банком» и т.д. – есть только одна-едиственная проблема: это Ваша фирма. И в случае возникновения проблем Заказчик должен быть уверен, что Вы эти проблемы обязательно решите.
Заказчик всегда приходит со своей системой критериев и ценностей: главное - самая низкая цена и скорость перевода, а перевод в лучшем случае нужен "здесь и сейчас". Хотя как правила сам перевод то нужен был на вчера, но пришли к Вам сегодня.
Золотое правило – вежливость. Это не тот момент, когда Вы говорите "спасибо" или "пожалуйста" (хотя это тоже необходимо делать). Вежливость в бизнесе - это когда Вы цените время своего Заказчика больше, чем свое!
Из 100 обратившихся к Вам Клиентов будет и 1 такой, от работы с которым стоит отказаться сразу. Но делать это следует так, чтобы не Вы отказывались от него, а он счел Ваши условия не слишком выгодными для себя. Порекомендуйте ему обратиться к конкуренту, у которого дешевле.
Как заискивающий, так и снисходительный стиль общения не годится. Он должен быть "дружеский и уважительно-профессиональный". Старайтесь понравиться собеседнику. Больше улыбайтесь, даже в разговоре по телефону.
Помните, что Клиент НЕ всегда прав. Фразу "клиент всегда прав" не надо понимать буквально. Это не аксиома, а установка на доброжелательность. Если Заказчик не прав – необходимо аргументировано объяснить ему свою точку зрения. Делать это необходимо настолько деликатно, чтобы от разговора с Вами он получил больше удовольствия, чем Вы.
Ложь как инструмент бизнеса абсолютно неэффективна. Не вводите Заказчика в заблуждение, даже если это делают Ваши поставщики или коллеги. Они - не работают с Вашими Заказчиками.
Никогда ни при каких обстоятельствах не поливайте грязью конкурента. Эта грязь в первую очередь прилипнет к Вам. Кроме того, вызовет отвращение Заказчика к Вашей фирме и Вам лично.
Не стесняйтесь иногда говорить "я не знаю". Вы - не Бог, и всего знать не можете. Надо сразу переадресовать вопрос Заказчика специалисту или взять паузу на проработку предложения. И не создавайте фирме имидж некомпетентной, рассуждая о вещах, в которых Вы слабо разбираетесь.
Помните - каждое слово, Вами сказанное, может быть обращено против Вас.
Чтите Закон о защите прав потребителя и выучи его наизусть
Внимательно перечитайте все эти правила, выучите их на зубок и придерживайтесь, несмотря ни на что.
На рынке услуг, где услуги индивидуальны и где не существует четких стандартов качества этих услуг, именно фигура менеджера приобретает ключевое значение. Именно менеджер налаживает контакты, именно он подбирает исполнителя работ (в нашем случае это переводчик) в зависимости от требований заказчика. Именно от менеджера зависит успех проекта и наличие последующих заказов, а значит и наличие стабильного дохода. Именно поэтому мне захотелось порыться в литературе и выяснить, какими именно качествами должен обладать менеджер, который ежедневно работает с людьми и является представителем компании.
Необходимо с ответственностью подходить к выполнению всех своих обязанностей.
Необходимо с двойной ответственностью относиться к заказчицам
Всегда будьте профессионалом.
Всегда будьте хладнокровным профессионалом. Даже в ситуациях, когда Вы и Ваши коллеги готовы взорваться, сохраняйте спокойствие – думайте о завтрашнем дне и репутации как своей, так и компании. Хладнокровие - обязательная черта характера любого профессионала.
Старайтесь не перегружать свое общение малопонятными терминами. Говорите на языке, который понимают Ваши заказчики. Ни у кого не возникает сомнений в том, что Вы более компетентны в данной сфере. Всегда следует помнить: считать Заказчика идиотом - гарантированный способ самому выглядеть полным идиотом.
Простота изложения дается очень большими усилиями, но приносит большие плоды. Информацию до Заказчика необходимо доносить доступными для него средствами.
Это невозможно, чтоб все дела имели одинаковую важность. Умение расставлять приоритеты – одно из главных достоинств умелого менеджера. При этом необходимо помнить, что если Вы несколько раз откладывали какое-либо дело, то его выполнение должно стать для Вас первостепенной задачей.
Заказчик всегда должен чувствовать к себе внимание.
Для Заказчика не существует «проблем и Интернетом», «проблем с нотариальным заверением», «проблем с отсутствием переводчика», «с банком» и т.д. – есть только одна-едиственная проблема: это Ваша фирма. И в случае возникновения проблем Заказчик должен быть уверен, что Вы эти проблемы обязательно решите.
Заказчик всегда приходит со своей системой критериев и ценностей: главное - самая низкая цена и скорость перевода, а перевод в лучшем случае нужен "здесь и сейчас". Хотя как правила сам перевод то нужен был на вчера, но пришли к Вам сегодня.
Золотое правило – вежливость. Это не тот момент, когда Вы говорите "спасибо" или "пожалуйста" (хотя это тоже необходимо делать). Вежливость в бизнесе - это когда Вы цените время своего Заказчика больше, чем свое!
Из 100 обратившихся к Вам Клиентов будет и 1 такой, от работы с которым стоит отказаться сразу. Но делать это следует так, чтобы не Вы отказывались от него, а он счел Ваши условия не слишком выгодными для себя. Порекомендуйте ему обратиться к конкуренту, у которого дешевле.
Как заискивающий, так и снисходительный стиль общения не годится. Он должен быть "дружеский и уважительно-профессиональный". Старайтесь понравиться собеседнику. Больше улыбайтесь, даже в разговоре по телефону.
Помните, что Клиент НЕ всегда прав. Фразу "клиент всегда прав" не надо понимать буквально. Это не аксиома, а установка на доброжелательность. Если Заказчик не прав – необходимо аргументировано объяснить ему свою точку зрения. Делать это необходимо настолько деликатно, чтобы от разговора с Вами он получил больше удовольствия, чем Вы.
Ложь как инструмент бизнеса абсолютно неэффективна. Не вводите Заказчика в заблуждение, даже если это делают Ваши поставщики или коллеги. Они - не работают с Вашими Заказчиками.
Никогда ни при каких обстоятельствах не поливайте грязью конкурента. Эта грязь в первую очередь прилипнет к Вам. Кроме того, вызовет отвращение Заказчика к Вашей фирме и Вам лично.
Не стесняйтесь иногда говорить "я не знаю". Вы - не Бог, и всего знать не можете. Надо сразу переадресовать вопрос Заказчика специалисту или взять паузу на проработку предложения. И не создавайте фирме имидж некомпетентной, рассуждая о вещах, в которых Вы слабо разбираетесь.
Помните - каждое слово, Вами сказанное, может быть обращено против Вас.
Чтите Закон о защите прав потребителя и выучи его наизусть
Внимательно перечитайте все эти правила, выучите их на зубок и придерживайтесь, несмотря ни на что.
четверг, 3 июня 2010 г.
"Музей забытых секретов" Оксаны Забужко переведут на европейские языки
Новый роман Оксаны Забужко, над которым писательница работала много лет, первые критики уже назвали шедевром, а автора сравнили с Достоевским и Томасом Манном. В четверг, 28 мая,некоторые из преводчиков нашего бюро побывали на пресс-конференции украинской писательницы Оксаны Забужко.
Открытое не классической физикой существование времен - вот основная канва новой книги украинской писательницы Оксаны Забужко «Музей забытых секретов», увидевшей свет 5 месяцев назад. За этот период критики уже успели назвать истории трех поколений одной семьи, изложенные автором на восьмистах страницах, новым образцом современной классики. И хоть в самой этой формулировке сквозит противоречие, Оксана Забужко уверена, что в поиске логических соответствий человек может потерять саму жизнь, о которой она и пыталась написать свою новую книгу.
Оксана Забужко, писательница: "Вот как я традиционно отвечаю на вопрос о чем. Про жизнь. Так сюжет. Это многосюжетное полотно, эпическое полотно. Поиск нового типа романного мышления, которое бы отвечало нет тут голоса автора".
Зато авторский голос есть на первой в Украине лицензионной аудиокниге с авторским исполнением Оксаной Забужко собственных поэтических произведений. Писательница надеется, что традиция увековечивать в истории голоса авторов, утерянная в нашей стране во второй половине прошлого века, вскоре вернется. Однако на рассуждения на эту тему как у самой писательницы, так и у ее авторов и героев романов пока еще есть время. Ведь новая книга еще только начинает покорять читательскую аудиторию.
Оксана Забужко, писательница: "Лучшая для автора рецензия – это когда говорят: жаль, что книга закончилась. И тебе жаль, когда она кончается.
Уже до конца текущего года «Музей забытых секретов» будет переведен на ряд европейских языков. Готовится ее новый тираж для читателей Германии и Америки. Сама же писательница о своих дальнейших творческих планах говорит без конкретики, подчеркивая при этом лишь то, что нынешний ее визит в Одессу стал для своего рода творческой находкой.
Максим Малынов, Игорь Коваленко "Вести плюс". Одесса
Открытое не классической физикой существование времен - вот основная канва новой книги украинской писательницы Оксаны Забужко «Музей забытых секретов», увидевшей свет 5 месяцев назад. За этот период критики уже успели назвать истории трех поколений одной семьи, изложенные автором на восьмистах страницах, новым образцом современной классики. И хоть в самой этой формулировке сквозит противоречие, Оксана Забужко уверена, что в поиске логических соответствий человек может потерять саму жизнь, о которой она и пыталась написать свою новую книгу.
Оксана Забужко, писательница: "Вот как я традиционно отвечаю на вопрос о чем. Про жизнь. Так сюжет. Это многосюжетное полотно, эпическое полотно. Поиск нового типа романного мышления, которое бы отвечало нет тут голоса автора".
Зато авторский голос есть на первой в Украине лицензионной аудиокниге с авторским исполнением Оксаной Забужко собственных поэтических произведений. Писательница надеется, что традиция увековечивать в истории голоса авторов, утерянная в нашей стране во второй половине прошлого века, вскоре вернется. Однако на рассуждения на эту тему как у самой писательницы, так и у ее авторов и героев романов пока еще есть время. Ведь новая книга еще только начинает покорять читательскую аудиторию.
Оксана Забужко, писательница: "Лучшая для автора рецензия – это когда говорят: жаль, что книга закончилась. И тебе жаль, когда она кончается.
Уже до конца текущего года «Музей забытых секретов» будет переведен на ряд европейских языков. Готовится ее новый тираж для читателей Германии и Америки. Сама же писательница о своих дальнейших творческих планах говорит без конкретики, подчеркивая при этом лишь то, что нынешний ее визит в Одессу стал для своего рода творческой находкой.
Максим Малынов, Игорь Коваленко "Вести плюс". Одесса
Подписаться на:
Сообщения (Atom)