В нашем бюро переводов, как и во многих других компаниях, которые абсолютно не связаны с переводами, общение с заказчиком ведется через менеджеров. Именно они оказываются на так называемой линии фронта, и первые создают впечатление о Вашей компании и о качестве ваших услуг.
На рынке услуг, где услуги индивидуальны и где не существует четких стандартов качества этих услуг, именно фигура менеджера приобретает ключевое значение. Именно менеджер налаживает контакты, именно он подбирает исполнителя работ (в нашем случае это переводчик) в зависимости от требований заказчика. Именно от менеджера зависит успех проекта и наличие последующих заказов, а значит и наличие стабильного дохода. Именно поэтому мне захотелось порыться в литературе и выяснить, какими именно качествами должен обладать менеджер, который ежедневно работает с людьми и является представителем компании.
Необходимо с ответственностью подходить к выполнению всех своих обязанностей.
Необходимо с двойной ответственностью относиться к заказчицам
Всегда будьте профессионалом.
Всегда будьте хладнокровным профессионалом. Даже в ситуациях, когда Вы и Ваши коллеги готовы взорваться, сохраняйте спокойствие – думайте о завтрашнем дне и репутации как своей, так и компании. Хладнокровие - обязательная черта характера любого профессионала.
Старайтесь не перегружать свое общение малопонятными терминами. Говорите на языке, который понимают Ваши заказчики. Ни у кого не возникает сомнений в том, что Вы более компетентны в данной сфере. Всегда следует помнить: считать Заказчика идиотом - гарантированный способ самому выглядеть полным идиотом.
Простота изложения дается очень большими усилиями, но приносит большие плоды. Информацию до Заказчика необходимо доносить доступными для него средствами.
Это невозможно, чтоб все дела имели одинаковую важность. Умение расставлять приоритеты – одно из главных достоинств умелого менеджера. При этом необходимо помнить, что если Вы несколько раз откладывали какое-либо дело, то его выполнение должно стать для Вас первостепенной задачей.
Заказчик всегда должен чувствовать к себе внимание.
Для Заказчика не существует «проблем и Интернетом», «проблем с нотариальным заверением», «проблем с отсутствием переводчика», «с банком» и т.д. – есть только одна-едиственная проблема: это Ваша фирма. И в случае возникновения проблем Заказчик должен быть уверен, что Вы эти проблемы обязательно решите.
Заказчик всегда приходит со своей системой критериев и ценностей: главное - самая низкая цена и скорость перевода, а перевод в лучшем случае нужен "здесь и сейчас". Хотя как правила сам перевод то нужен был на вчера, но пришли к Вам сегодня.
Золотое правило – вежливость. Это не тот момент, когда Вы говорите "спасибо" или "пожалуйста" (хотя это тоже необходимо делать). Вежливость в бизнесе - это когда Вы цените время своего Заказчика больше, чем свое!
Из 100 обратившихся к Вам Клиентов будет и 1 такой, от работы с которым стоит отказаться сразу. Но делать это следует так, чтобы не Вы отказывались от него, а он счел Ваши условия не слишком выгодными для себя. Порекомендуйте ему обратиться к конкуренту, у которого дешевле.
Как заискивающий, так и снисходительный стиль общения не годится. Он должен быть "дружеский и уважительно-профессиональный". Старайтесь понравиться собеседнику. Больше улыбайтесь, даже в разговоре по телефону.
Помните, что Клиент НЕ всегда прав. Фразу "клиент всегда прав" не надо понимать буквально. Это не аксиома, а установка на доброжелательность. Если Заказчик не прав – необходимо аргументировано объяснить ему свою точку зрения. Делать это необходимо настолько деликатно, чтобы от разговора с Вами он получил больше удовольствия, чем Вы.
Ложь как инструмент бизнеса абсолютно неэффективна. Не вводите Заказчика в заблуждение, даже если это делают Ваши поставщики или коллеги. Они - не работают с Вашими Заказчиками.
Никогда ни при каких обстоятельствах не поливайте грязью конкурента. Эта грязь в первую очередь прилипнет к Вам. Кроме того, вызовет отвращение Заказчика к Вашей фирме и Вам лично.
Не стесняйтесь иногда говорить "я не знаю". Вы - не Бог, и всего знать не можете. Надо сразу переадресовать вопрос Заказчика специалисту или взять паузу на проработку предложения. И не создавайте фирме имидж некомпетентной, рассуждая о вещах, в которых Вы слабо разбираетесь.
Помните - каждое слово, Вами сказанное, может быть обращено против Вас.
Чтите Закон о защите прав потребителя и выучи его наизусть
Внимательно перечитайте все эти правила, выучите их на зубок и придерживайтесь, несмотря ни на что.
Комментариев нет:
Отправить комментарий